3 manieren waarop restaurants zich zullen aanpassen aan een post-COVID-wereld

1. De bezorg- en Dine-In-ervaring veranderen

Nu restaurants gesloten zijn, hebben consumenten zich aangepast aan een nieuw systeem waarbij levering en bezorging centraal staan. Restaurantuitbaters zijn de uitdaging aangegaan en hebben van nul af aan lever- en afhaalmenu's gecreëerd om de inkomsten te verhogen terwijl de horeca gesloten was. Zo hebben ze hun restaurant aangepast om plaats te bieden aan grotere afhaalruimten waar weinig wordt aangeraakt, bieden ze afhaalmaaltijden langs de kant van de weg aan en herzien ze zelfs hun keukens en voorbereidingsstations om veiligere procedures te creëren voor wie de bestellingen klaarmaakt.

Wanneer de lokale en nationale overheden echter toestemming geven om opnieuw te openen, zullen restaurants te maken krijgen met een veranderde consument die terughoudend zal zijn om in de nabijheid van andere gasten te zijn en die hypergeconcentreerd zal zijn op de gezondheids- en veiligheidspraktijken van restaurants. Misschien willen ze niet onmiddellijk terug aan tafel gaan, maar er zijn heel wat manieren om ervoor te zorgen dat de gasten zich opnieuw op hun gemak voelen in je restaurant.

Het restaurant van de toekomst zal moeten evolueren om te voldoen aan nieuwe eisen van de consument inzake gezondheid en veiligheid. Meer ruimte tussen de gasten mogelijk maken als gevolg van richtlijnen inzake sociale afstand, maximale feestgroottes en capaciteitsbeperkingen. We zouden zelfs radicalere veranderingen in restaurantlay-outs kunnen zien, zoals het verwijderen van zitplaatsen aan de bar om sociale afstand te helpen verkleinen of het afschaffen van eetstandjes als gevolg van een verschuiving naar een digitaal wachtlijst- of reservatiemodel. We verwachten zelfs dat virtuele wachtlijsten en online reserveringen meer zullen voorkomen dan ooit tevoren, waarbij restaurants deze hulpmiddelen zullen gebruiken om op korte termijn te voldoen aan capaciteitsbeperkingen en om de zorgen van consumenten te verlichten die niet langer in een overvolle ontvangsthal willen staan wachten tot ze aan tafel kunnen.

Om te slagen in een post-COVID wereld, zullen restaurants zowel hun dine-in als hun bezorg- en afhaalaanbod moeten herzien om een meer naadloze en veilige ervaring voor gasten mogelijk te maken.

2. Contactloos gaan

Met 80 procent van de mensen die tijdens COVID-19 blijven aangeven dat ze bang of angstig zijn als ze een winkel of restaurant binnenlopen, zullen gezondheid en veiligheid top of mind zijn voor iedereen die deze ruimtes betreedt. De restaurantsector is bezig aan deze verwachtingen te voldoen en beweegt zich in de digitale sfeer met contactloze betalingen, bestellingen, leveringen en meer.
Maar de voordelen houden niet op bij het aanbieden van veilige, eenvoudige en contactloze opties aan gasten en personeel. Deze technologieën stellen exploitanten ook in staat om de arbeidskosten van het restaurant te minimaliseren, terwijl de frequentie van de bestellingen wordt gemaximaliseerd, waardoor er meer euro's in het laatje komen. In een tijd waarin 56 procent van de restaurants minstens €50.000 aan nieuwe schulden heeft als gevolg van COVID-19, zijn deze verminderde overheadkosten, gekoppeld aan een verhoogd gemak en adoptie aan de klantzijde, een match made in heaven.

Stelt je het volgende scenario eens voor: een klant loopt een restaurant binnen. Hij weet dat hij meteen een tafel krijgt, omdat hij zich thuis op een virtuele wachtlijst heeft laten zetten, zonder dat hij aan een receptie hoeft te dringen om een tafel te bemachtigen. Zodra ze op hun plaats worden gezet door een serveerster met handschoenen en een masker, pakken ze hun telefoon en scannen een QR-code aan tafel. Zo verschijnt een digitaal menu dat ze kunnen doornemen, en binnen enkele seconden kunnen ze hun bestelling voor drankjes en voorgerechten plaatsen. Als ze hun maaltijd op hebben, hoeven ze alleen maar op een knop te drukken, met hun opgeslagen Apple Pay-kaart te betalen en kunnen ze de deur uit om van een mooie middag te genieten. Geen papieren menu's, geen pennen delen, geen creditcard of contant geld doorgeven, minimale interactie en een veilige, naadloze eetervaring van begin tot eind.

Maar dit betekent niet dat personalisatie het raam uitgaat met verminderde interactie van servers of andere teamleden. Zodra de klant informatie over zichzelf deelt met het restaurant (bv. allergisch voor garnalen en walnoten), stel je dan een wereld voor waarin ze geen menu's meer te zien krijgen die schaaldieren of notenproducten bevatten. Dat is de kracht van contactloze aanbiedingen. En deze ervaringen houden niet op in de zaak. Door gebruik te maken van de gegevens die over de klant worden verzameld tijdens een interactie tijdens de bediening, zullen restaurants hem ook thuis kunnen bereiken door de juiste informatie op het juiste moment aan te bieden om de klant aan te moedigen rechtstreeks eten te bestellen of mee te nemen. De mogelijkheden zijn eindeloos als het gaat om contactloze aanbiedingen tijdens de gehele reis van de gast.

Dit wordt niet alleen de nieuwe realiteit, het wordt ook de nieuwe norm en verwachting voor gasten.

3. Omarmen van een nieuwe, datagestuurde en verbonden technologie-stack

In een post-COVID-wereld zullen bezorg- en reserveringsplatforms van derden die weinig toegang tot of eigendom van klantengegevens bieden, niet langer modellen hebben die duurzaam zijn voor restaurants. Dit is vooral het geval wanneer diezelfde systemen ervoor kiezen om niet te integreren met andere platforms in de technologiestack van een uitbater, waardoor silo-systemen en gemiste gegevensverbindingen blijven bestaan.

In plaats daarvan moeten uitbaters nadenken over hoe ze hun technologiestapel end-to-end kunnen verbinden, zodat ze gegevens kunnen verzamelen en gebruiken bij het eten, leveren en afhalen. Met een 360° view van elke gast kunnen uitbaters gegevens over het hele gasttraject met elkaar verbinden, van wanneer een gast een reservering maakt of een bestelling plaatst, hoe hij bestelt en betaalt, tot de soorten marketing die hij als gevolg daarvan ontvangt.

Uitbaters moeten zich concentreren op het vinden van een partner die: (1) mogelijkheden die restaurants helpen om directe relaties met gasten op te bouwen, (2) een bedrijfsmodel met een focus op het langetermijnsucces van hun restaurant, en (3) een robuust CRM dat exploitanten in staat stelt om klantengegevens te bezitten en te gebruiken om uitzonderlijke ervaringen binnen en buiten de zaak te bieden. Elk van deze technologieën, of het nu gaat om een kassasysteem, een platform voor de beleving van klanten of software voor voorraadbeheer, moet exploitanten helpen om gegevens van klanten vast te leggen en te benutten, inkomsten te genereren en kosten te beheren. Dit is slechts één van de vele manieren waarop exploitanten de uitdagingen van een veranderde horecasector het hoofd kunnen bieden.

Ondanks de omwenteling die COVID-19 teweeg heeft gebracht, ziet de toekomst van de gastvrijheid er rooskleurig uit. Nieuwe uitdagingen brengen nieuwe innovaties met zich mee die de manier waarop uitbaters zich aanpassen om in de toekomst zaken te doen, fundamenteel zullen veranderen.